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        餐飲新聞

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        餐飲人都該好好學習的精細化運營管理手段!

        來源:www.hxqiche668.com │  網站編輯:黑谷 │  發表時間:2018-12-06 08:23

        從菜單入手精細化菜單

        從菜單入手精細化菜單

        2014年,盧南幫助重慶小天鵝設計菜單。小天鵝想做人均100+元價位的火鍋,盧南就開始細致研究市面上這個價位區間的火鍋品牌,小肥羊、豆撈坊、小輝哥、海底撈等。研究什么呢?研究菜品中心價位帶,次中心價、次高中心價,產品數、品類數。不光研究,還要多對比。比如小輝哥價位比小天鵝高,就要把自己中心價位帶的菜價整體往下移。又比如,發現26-36元之間的菜品,是餐廳消費群體點的最多的,那么這一價位帶的菜品就要做足。這是已知要做火鍋了,再優化菜單。盧南正在操作一家新海派菜,餐廳名叫十二弄,開業剛一個月,營業額90萬,點評分9.3,徐家匯排名第一。十二弄的老板是老餐飲人,有八九家中餐廳,開了十年,人均價位在60-70元。但上海人工貴,老顧客又接受不了漲價,必須轉型。光主打產品他們就糾結了2個多月。想過做魚,但賣小魚不合適,大魚顧客一條吃飽,沒其他的菜品利潤上不去,而且競爭不過賽道里其他品牌,放棄;鵝品類火,也想過嘗試,但鵝肉比較油膩,吃不多。再說鴿子,首先想到粵菜,比如唐宮的乳鴿就是招牌菜。于是盧南他們飛去考察廣州大鴿飯,待了10多天,吃了7家餐飲店。最后定下來,十二弄主菜是鴿子,擺盤創意參考北京拾久,客單價設定在130元,還要把性價比做出來。餐廳試營業,第一天營業額2000元,第二天2800元,第三天老板頂不住了,給盧南打電話問,定價太高了吧?今天來了四五桌客人,看過菜單就走了。盧南給老板打氣:那不是你的客戶,菜品絕對不貴。堅持把服務、品質做好,肯定行。堅持了半個月,十二弄開始每天營業過萬。一個月下來,餐飲店里面積200多平,26張桌子,營業額90萬。一般新餐飲店開業都會做點打折活動,但盧南強調:千萬別打折!新開餐飲店,最重要的是客人體驗。一打折,招攬那么多顧客,沒做好服務的準備,往往適得其反。運營上再怎么培訓,都不及實操來得好。即使把老員工放到新餐飲店,環境、動線一磨合,服務速度和質量就要降一半。所以,十二弄在開業時最多買一只鴿子(38元)送一只鴿子。不僅不招攬,盧南還會有意識地控制新餐飲店接待量。他在指導蟹的岡田屋開業時,一家300人的餐廳,第一天,只提供30人的接待量,第二天60人,慢慢加上去。這段試營業期很重要,餐廳餐飲管理者要好好觀察:餐飲店招是不是夠吸引?是不是每個服務人員都面帶微笑?餐飲店面是不是整潔干凈?是不是有異味?背景音樂是不是好聽……這些觀察缺一不可,因為不知道來餐廳消費的,哪些有潔癖,哪些對音樂有要求,哪些對味道敏感……要在有限的接待量上,做到讓每一個進餐飲店的消費者都滿意。在新餐飲店期,口碑尤為重要。盧南在操作薪火燒肉時,甚至提出:在前100條點評中,不能出現1個兩星的差評。在他看來,一家餐廳評分在9分以上,才是合格。消費者說好,才是好。為此,他們還會去餐廳暗訪,反反復復考驗服務員,結果反饋也要及時做調整。他運營的蟹的岡田屋,16家餐飲店,最老的餐飲店已經開了四年,但家家評分都是9分以上。盧南認為,哪怕消費者錯,也是我們的錯。消費者選擇到你家里來,就是認可。要求高要盡可能滿足,這是做服務的本質。不管消費者的初衷是什么,作為服務者,一定要讓消費者離開時是開心的。

         

         

        權力下放,讓員工以主人身份服務客人

         權力下放,讓員工以主人身份服務客人

        難纏的顧客,盧南當然遇到過。比如岡田屋,會有客人要求送一些飲料等等。這是有概率的,可能一百桌客人,有一桌客人非常想占便宜。盧南的選擇是,那就給他占,免得他出去會說壞話,或是會有各種破壞。但這需要有個把控。很多時候,餐飲店長、經理才有權利打折或免費贈送飲料,餐飲店員沒法做這些服務。什么時候餐飲店員能有這權利?企業文化足夠強大,每個員工都是帶著愛和慈悲心工作,就不會亂用這個權利。在盧南看來,企業做不到這點,就是教育、培訓沒做到位。培訓要無時無刻不在。班前、班后的分享會,讓大家來提意見,讓員工從無知到有知,感覺到被重視,有參與感。同樣是送飲料這件小事,作為門餐飲店的員工要有判斷意識,在平時的案例、實操中成長。如果餐飲管理者很機械教條地去培訓,員工出來一定是機器人。作為餐飲管理者,就要把道理講明白了,才能讓員工有行動。“沒有一個員工是不講道理的,無知才會犯錯。”盧南說。中國在職業教育中,往往沒有把自己的員工當主人翁。但這樣的話,當他不開心的時候,是沒法以主人的身份照顧好客人需求的。盧南有個信念:當你在別人之下,你要把自己當人看;當你在別人之上,你要把別人當人看。也正因如此,他服務過的餐廳有很多來自基層的智慧。比如之前烤魚的擺盤不太美觀,沒法解決,后來一個廚師長設計了款不銹鋼的盛架,讓辣椒、調料可以裝點在魚上,油也不會全流下去,看著有層次感,顏值一下就提高了。

         

         

        精細化運營管理餐飲

        精細化運營管理餐飲店面

        當餐廳把菜單、消費者服務、員工管理都理順后,才能真正開始精細化運營。“看9家餐飲店,就知道明年有多大的增長”,“預算細化到365天,達成率95%”,“做好精細化運營,人工費用最少減3個點,物流減3-4個點”……“當初,我去日本的時候,那里的餐飲同行都是拿數據說話,比如全年的預算,全年的達成率,食材、人力、房租成本,大家都分解到每一天。這個給我很大的震動。”盧南說。在餐飲行業,傳統意義上的報表,就是財務報表,就是損益表,是對過去一段時間經營情況的總結,再進行分析改進,意義不大。因為餐廳看的是每天的達成率。以月為單位考察,跨度太大,很難準確找到哪個環節執行出了問題。現在,很多企業也做預算,“上面”要求明年要增長20%,“下面”接到指令就去做。這種自上而下的經營目標科學嗎?能實現嗎?這都要打個問號。盧南說:“一年365天,一家餐廳工作日、節假日怎么定營業額,下雨天怎么判斷客源數,這些都是有規律的。”一家老餐飲店,可以拉出其去年一年的歷史數據來看;一家新餐飲店,則可以拿其三個月的數據來推算。用周一和周一比較,周二與周二比較,拉出一個系數來推算,這種營業額的預估要非常準確了。這個表可以說是餐廳的“體檢表”。有了這個數據,在做運營的時候就可以把控食材成本、人員成本,提升人效和平效。其次,在執行時,要把年度目標進行分解,分解到具體的門餐飲店,每天、甚至每小時進行執行。比如,一家門餐飲店今天營業額目標3萬元,人均消費100元,那這一天就需要接待300個客人。以此推算出,這一天需要多少個服務員,準備多少物料,甚至每個小時需要接待多少客人。最后,也是最重要的,將細節落地,還得靠員工執行。所以要把目標和任務全部分享給大家,這樣每個人心里都有目標。盧南當時在江邊城外做管理時,對原材料只制定了總量的數據,將具體任務分解下去。后廚的員工想出一個辦法來控制其中一個原材料——芝麻:他用礦泉水瓶裝入400克芝麻,再把這400克芝麻加到20條烤魚中,總量控制好后,每條烤魚是多一克,還是少一克,這些都不影響。之后,所有的環節都效仿了這一總量控制方式。而這種解決方式的出現,就是員工知道每個環節的總量目標之后,想出的解決對策。也因此,江邊城外的原材料成本得到了有效控制。盧南表示:精細到每天的目標+總量控制,就既不會傷害客人,也能控制開銷,還可以讓員工的智慧發揮到最大。


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